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近年、サービス経済の成長に伴い、サービス業に従事する職業人が増加しています。企業は顧客に提供するサービスの質の向上を目指す傾向にあり、対人サービス従業員が実践する「感情労働」の重要性が高まっています。感情労働は、社会学者ホックシールドが1983年に出版した著書『管理される心: 感情が商品となるとき』により、広く知られるようになりました。感情労働とは、肉体労働や頭脳労働とは異なり、サービスを提供する従業員が顧客に対応する際に、自分の感情を適切にコントロールし、企業が求めるような感情の表現をして、企業価値を得る労働形態を指します。

岡部倫子氏は、フランスで航空MBAを、日本で博士を取得した経験を活かし、サービス企業と従業員の感情労働の研究を行っています。氏は、2017年に「感情労働と役割コンフリクト・曖昧性との相互効果」という論文を発表しました。氏によると、現代の航空業界は、価格競争が激しいの環境にあり、多くの航空会社は人員削減とコスト削減を実施しています。また多くの航空会社は、ITシステムや自働化された機械を導入し、以前は従業員の行っていた仕事を代替する環境にあります。氏は、感情のコントロールを必要とするサービス従業員は、感情のストレスを抱えやすく、自分の感情が分からなくなる「感情の枯渇」やバーンアウト(燃え尽き症候群)におちいるリスクがあることを指摘しています。

氏は、航空会社に勤務する客室乗務員の職場で実施した、フィールド・ワークとアンケート調査を基に分析をしました。その結果は、サービス従業員は高いレベルの「役割コンフリクト」を感じており、他方で「役割のあいまい性」のレベルは低いことが明らかとなりました。そして、サービス従業員は高いレベルの「感情の枯渇」を感じていることも明らかとなりました。役割コンフリクトとは、自分自身と自分の役割との葛藤であり、競争が激しく複雑な組織において、上司の命令が統一されない場合に起こりやすく、役割のあいまい性とは自分の役割に期待される内容が判然としない状態であり、人事制度の変更などから、従業員は役割のあいまい性を知覚し易いとしています。いずれも、従業員の組織に対する信頼度を低下させ、従業員が感情枯渇におちいるリスクがあります。

岡部氏は、サービス従業員が実践する感情労働は、役割コンフリクトと役割のあいまい性の高低に応じて、従業員の会社に対する不信感を修復あるいはリペア(repair)し、感情の枯渇をリペアすることを明らかにしました。岡部氏が例として挙げている航空会社の客室乗務員は、感情労働が必要な職業の代表とされていますが、その他にも看護師、受付係、販売員などが感情労働を実践しています。また現在では、技術者であっても、直接的に顧客に対応してコミュニケーションを行うことがあり、職業人全般に「感情労働」が求められると考えられています。今後は客室乗務員だけでなく、他のサービス業に関しても同様のことが考えられるのか、次の研究が期待されます。

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